京东JDSC携手美易达:通过客服提升电商的核心竞争力

发布日期:2017-12-04

  随着电商行业的快速崛起,标准化与结构化的运营模式成为发展中的必然,相关体系的专项人才培养也需要紧跟步伐。在电商行业,京东客服中心经历了飞速发展,现拥有12000+全职坐席,20000+兼职坐席,为客户提供在线、电话、智能机器人、微信、微博、Email、网页留言、舆情等多种模式的服务;京东客服中心在运营中不断提升运营管理水平。

  结合拥有多种服务方式、注重体验和销售的电商服务特色,相关体系的专项人才培养也需要紧跟步伐。京东客服中心结合电商客服最佳实践、京东商家最佳实践和客服行业特点,经过专业运营团队和技术团队打磨,打造了电商行业的服务标准:JDSC(JD Service Certification)。

  JDSC是京东客服中心结合电商客服最佳实践、京东商家最佳实践和客服行业特色,打造的电商行业的服务标准。JDSCv4.0标准共涉及7大类25个条目113个审核项,通过此标准可在保持客户满意度和效率持续提高的情况下,降低成本,提高呼叫中心运营能力,提升客户体验和收益。

  目前,JDSC已与多家国内知名企业合作,为其提供服务标准的认证与培训,并持续给予理论支持和实践指导。JDSC高绩效管理体系致力于成为国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的电商行业标准体系。

  2017年9月22日,广东美易达网络科技集团有限公司智酷&智雅客服中心(以下简称美易达)通过京东服务标准(JDSC)认证,并成为国内首批取得JDSC标准认证的代运营商之一。这次认证通过开启了JDSC标准在京东服务平台上的广泛应用,标志着京东服务标准在电商行业的深入发展。

  美易达在过去几年经历了突飞猛进的发展,在大众对客户服务要求日益严苛的市场环境下,美易达希望能够通过提供卓越的顾客体验来提高顾客忠诚度和增加销售商机。其智酷、智雅客服中心希望与行业服务水平对标,提升其整体运营水平。与此同时,美易达还希望建立一套客观持续的管理体系,从而为未来发展奠定坚实的基础。

  整个认证过程中,在双方团队的共同努力下,依照JDSC标准,从愿景使命、运营管理、运营支持、人员管理、客户体验、运营创新、销售转化7个维度、25个条目,通过与各条目负责人、各方案层经理以及部分员工代表的访谈,并结合现场观察、数据分析等方式对美易达进行全方位评测。

  JDSC顾问团与美易达客服运营团队经过 4次结构化支持,针对近30个模块,参考JDSC113个运营标准,共计梳理21个业务及支持流程。同时,在JDSC顾问团的帮扶下,美易达搭建了全面的指标管理体系,运营能力得到了大幅度的提升,最终顺利通过JDSC标准认证。

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